جلسه ششم
در جلسات قبل درباره چطور نه مشتری را به بله تبدیل کنیم و چرا شما نه می‌شنوید از مشتری، صحبت کردیم. در واقع، علت آن این است که درست نیازسنجی نکرده‌ایم و مشتری قبول نمی‌کند. برای آنکه درست نیازسنجی کنیم، باید اطلاعات بگیریم. باید از مشتری سوال بپرسیم. هرکسی که سوالات خوبی بپرسد، آدم باهوشی است، بنابراین باید سوالات خوبی مطرح کنید.
همچنین درباره انواع پرسش‌ها صحبت کردیم. شما از طریق پرسش‌های باز می‌توانید، به پاسخ‌های مورد نظرتان برسید.
پرسش‌های حقیقت‌یاب
مشتری B2B معمولا رفتار عقلایی و مشتری B2C رفتار احساسی دارد. فهرستی از پرسش‌های باکیفیت و استاندارد تهیه کنید که بتوان در هر دعوت به فروش، از آن استفاده کرد. نباید همان لحظه فکر کنید. باید از قبل فکر کرده باشید. مشتری نباید احساس کند که در حال تخلیه اطلاعات از او هستید. شما باید طوفان فکری داشته باشید و سوالات حقیقت‌یاب را پیدا کنید تا بتوانید به درستی به نیاز مشتری برسید.
علاوه بر پرسش‌های استاندارد، پرسش‌های خاصی را در ارتباط با موضوع ملاقات خود با مشتری از قبل طراحی کنید.
این پرسش‌های شما باید در دستیابی به اطلاعات پایه و اساسی، در مورد مشتری کمک کند، تا توسط آنها بتوانید راهحلهای موثر برای حل مشکل مشتری ارائه دهید. (تطبیق کالا و خدمت شما با نیاز و خواسته مشتری)
پرسش‌های حقیقت‌یاب باید طوری طراحی شوند که مشتری به آسانی بتواند به آنها پاسخ دهد. باید سوالاتی طراحی کنید که شما را به نیازهای اساسی مشتری نزدیک می‌کند، اطلاعاتی درباره رقیبان به شما بدهد، اطلاعاتی از اینکه رضایت مشتری از چه محصولاتی است. نوع سوالات به موقعیتی که شما قرار دارید، بستگی دارد.
سوالات حقیقت‌یاب، اهداف را شناسایی می‌کنند. سوالات احساس‌یاب، با احساسات مشتری ارتباط می‌گیرند.
سوالات احساس‌یاب
همیشه حقایق به‌تنهایی کافی نیست، بیشتر اوقات شما نیاز دارید که از احساسات مشتری، همچنین طرز برخورد و نظرات او، آگاهی داشته باشید. به عنوان نمونه: در مورد این رنگ چه احساسی دارید، چرا این بسته‌بندی برای شما مهم است، در مورد شرایط تحویل نظرتان چیست؟
این یک بازی است که باید به سمت منافع مشتری هدایت شود، سپس شرکت و برند شما.
سوالات انعکاسی
در این بخش باید به مشتری این حس منتقل شود که به او گوش می‌دهیم. یک روش دیگر از گفتگو عبارتند از: پرسش‌های انعکاسی که مشتری را به ادامه‌دادن صحبت‌های خود درباره همان موضوع تشویق می‌کند.
پرسش‌های انعکاسی تکرار چند کلمه اصلی از جمله آخر مشتری است. سعی کنید، خیلی کم از پرسش‌های انعکاسی استفاده کنید، زیرا در اثر استفاده زیاد، مثل یک طوطی به‌نظر می‌رسید. مثال:
- من امکان خرید اعتباری یا اقساطی دارم، چون کارمند هستم.
- آها کارمند هستید؟
6 انگیزه خرید
- تمایل به کسب سود (برد)
- ترس از زیان (باخت): مثل شرکت‌های بیمه، اگر امروز نخرید، فردا گران‌تر می‌شود. به‌جای کالاهایی که ضعیف هستند و راضی نیستید، برند ما را جایگزین کنید تا ضرر نکنید.
- اطمینان و آرامش
- امنیت و حفاظت: افرادی که دزدگیر، گاوصندوق، ویروس‌یاب می‌فروشند. کالاهای غذایی شما هم باید سلامت را به خطر نیندازند و مواد نگهدارنده کمتری داشته باشند.
- افتخار و مالکیت
- راضی کردن احساسات
انگیزه‌های خرید ترتیب خاصی ندارند و غالبا بیش از یک مورد کاربر دارند. غالبا همه با احساس خرید و در نهایت با منطق آنالیز می‌کنند. خوب است که قبل از خرید به سوالات منطقی مشتری پاسخ داده باشیم.
مردم هیچ‌وقت به‌طور مستقیم درباره انگیزه‌های خرید خود با شما صحبت نمی‌کنند؛ مخصوصا خانم‌ها. چرا؟ مهم‌ترین دلیل آن ترس است. شما باید تلاش کنید برای مشتری قابل اعتماد باشید. بعضی افراد ممکن است نتوانند. بعضی افراد ممکن است نخواهند. شما باید با سوالات کمتر و حداقل زمان به انگیزه‌های مشتری برسید، انگیزه‌های مهم مشتری را بدانید.
هیچکس حقیقت را نمی‌گوید چون ممکن است باعث آسیب‌پذیری آنها شود. شما باید بر انگیزه‌های برتر مشتری تمرکز کنید. با کشف اولین انگیزه مشتری، کار را تمام‌شده فرض نکنید. تکنیک FABرا جدی بگیرید.
